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Come rispondere alle recensioni negative online
Le recensioni aiutano i consumatori a capire se possono fidarzi delle aziende locali perché foriniscono loro un quadro chiaro e ampio. Gli studi dimostrano che tra le aziende che rispondono a recensioni negative, il 33% torna indietro e pubblica una recensione positiva, mentre il 34% cancella la recensione negativa originale. Che una recensione sia buona o cattiva, ha senso rispondere, ma come?
Quando si risponde a recensioni negative, una delle risposte migliori è semplicemente chiedere maggiori informazioni e cercare di scoprire cosa è andato storto.
Nonostante il tuo naturale sentimento di frustrazione, fai del tuo meglio per porre rimedio alla situazione. Risolvere il problema scusandosi e tentando i trovare una soluzione. Se risolvi il problema, molti clienti saranno felici di modificare le loro recensioni.
Di seguito esaminerò i passaggi che spiegano come rispondere alle recensioni negative online.
1. Mantieni la calma
La maggior parte della piccola impresa scambia le recension negative per un insulto personale ma non è così, le recensioni negative non sono rivolte all’imprenditore.
Ma sono rivolte ad un particolare contesto o prolema accordo ( seppure è importante ricordare che a volte le persone sfogano le loro frustrazioni su qualcos’altro).
Un buon modo per rispondere a una recensione negativa potrebbe essere quello di ringraziarli per aver dedicato del tempo (sì, anche se non hanno apprezzato la tua attività o il tuo servizio) e chiedere cosa si sarebbe potuto fare meglio.
Prima di rispondere ad una recensione negativa, prenditi un momento per respirare profondamente e pensarci. La cosa migliore da fare è calmare le tue emozioni prima di rispondere, perché arrabbiarsi con un cliente non è mai un buon risultato.
Potrebbe essere utile avere un elenco di risposte standard a cui fare riferimento quando si risponde a un cliente che ha avuto una brutta esperienza. Nello scrivere una risposta al , puoi utilizzare queste risposte “preconfezionate” come punto di partenza. Quindi personalizza le tue risposte predefinite al feedback di ciascun revisore per garantire che le persone che leggono i tuoi revisori non vedano troppe ripetizioni.
Prenderti un momento per pensare a quello che vuoi dire o al tipo di risposta che vuoi usare può essere incredibilmente utile, soprattutto se sei arrabbiato.
💡 Risparmia tempo e non fare errori: rispondi alle recensioni negative con l’intelligenza artificiale.
2. Analizza la situazione
Dopo aver mantenuto la calma, è il momento di analizzare la situazione. Leggi attentamente la recensione e cerca di capire il motivo della critica. Cerca di capire se la recensione è giustificata o se c’è stato un malinteso. Inoltre, valuta se la recensione è stata scritta in modo costruttivo o se è stata solo uno sfogo.
Una volta che hai analizzato la situazione, puoi iniziare a pianificare la tua risposta. Assicurati di rispondere in modo professionale e di fornire una soluzione o una spiegazione chiara e concisa. Ricorda sempre di mantenere un tono neutrale e di non prendere la recensione troppo personalmente.
Le recensioni negative ci sono e sempre ci saranno: preparasi a rispondere alle recensioni negative è essenziale per gestire la reputazione online della tua attivit
3. Risolvi il problema
A volte i clienti lasciano recensioni perché sono delusi o scontenti e non per qualcosa che hai fatto. Se possibile, prova a contattarli in privato con una risposta che affronti educatamente il loro messaggio.
Impegnati per risolvere il problema con qualcosa di più di una semplice risposta. Scopri cosa è andato storto e perché il recensore era così insoddisfatto.
Gli sforzi per risolvere il problema mostrano al cliente (e ad altri) che fai sul serio. Quando la fiducia dei clienti viene meno, è fondamentale fare il possibile. Risolvere il problema non solo rende il cliente più felice, ma gli altri potenziali clienti vedranno quanto siano importanti i tuoi clienti per la tua attività, come puoi vedere di seguito.
4. Fai leggere la risposta prima di pubblicarla
Sebbene sia forte la tentazione di difendersi da lamentele ingiustificate, rispondere con rabbia farà più male che bene. Rispondere in modo informativo, riconoscendo la frustrazione del cliente, ti aiuterà a evitare di aggravare eventuali problemi inutili.
Per garantire che la tua risposta a una recensione negativa sia efficace, lasciala leggere ad una parte imparziale prima di pubblicarla online.
Questo è importante perché la tua risposta potrebbe essere interpretata come eccessivamente difensiva o aggressiva e questo non aiuterebbe a conquistare il cliente.
Condividi di ciò che hai scritto con amici, familiari e/o una rete aziendale privata. Sii trasparente e aperto con il feedback che ricevi e apporta le modifiche di conseguenza.
5. Rispondere alle recensioni negative fa guadagnare la fiducia in altri clienti
Guarda lato positivo. Le recensioni negative rimarranno tali per sempre se non rispondi e sappiamo tutti che su Internet nulla va perduto.
Il modo in cui rispondi alle recensioni negative può fornire ai clienti informazioni sulla credibilità della tua attività.
Oltre a risolvere i problemi sollevati dalle recensioni negative, c’è un altro vantaggio. Guadagni la fiducia dei potenziali clienti. Se correggi i tuoi errori, vedranno che sei accurato e responsabile, e questo è certamente qualcosa da apprezzare come azienda.
Vedere il potenziale nascosto in una recensione negativa può aiutarti a migliorare la tua attività.
6. Porta la discussione offline
Una recensione negativa può fornire moltissime informazioni utili, perché ciò che manca al tuo servizio a volte è più ovvio per i clienti che per te.
Inoltre, questo tipo di feedback ti dà il tempo di risolvere i problemi prima che il problema si aggravi con altri clienti. La migliore cura è la prevenzione. I tuoi clienti sanno meglio di chiunque altro cosa manca nel tuo prodotto, quindi presta particolare attenzione a ciò che hanno da dire.
Secondo Harris Interactive, il 75% dei clienti ritiene che sia necessario troppo tempo parlare con un responsabile al telefono.
Sempre più spesso le persone utilizzano recensioni online, social media per esprimere pubblicamente la propria opinione: poiché ottiene maggiore attenzione.
Il modo migliore per gestire le persone in cerca di attenzione è quindi portare la discussione offline il prima possibile. Fai semplicemente sapere al cliente che hai ascoltato i suoi consigli, quindi chiedigli di chiamarti o inviarti un’e-mail personalmente in modo da poter risolvere la questione.
7. Chiedi una seconda recensione
Se il cliente aveva, in effetti, ragione e hai adottato misure per migliorare, non dovresti esitare a chiedergli gentilmente di aggiornare/modificare la sua recensione
Uno dei modi migliori per farlo è inviare un’e-mail descrivendo cosa è successo, cosa hai risolto e i passaggi che stai intraprendendo per migliorare le cose in futuro, quindi chiedere gentilmente se gli dispiacerebbe aggiornare la loro recensione.
8. Aumenta le recensioni positive per fare passare le negative in secondo piano
La stragrande maggioranza delle persone legge in media 10 recensioni prima di decidere se acquistare da un’attività locale.
Le recensioni sono solitamente ordinate cronologicamente, quindi, se mantieni un flusso costante di recensioni positive, vedrai quelle negative sparira in fondo alla coda.
Il modo migliore per contrastare una recensione negativa è aumentare le recensioni positive. Fornisci ai tuoi clienti un modo semplice per scrivere recensioni positive (e rispondere alle recensioni di Google) sulla tua attività.
Crea in modo facile e veloce un flusso costante di recensioni positive dei clienti per la tua azienda e aumenta le recensioni con la piattaforma EasyStar.
9. Rispondi tempestivamente
I clienti si aspettano una risposta entro 24 ore.
È importante rispondere seriamente alle recensioni negative, soprattutto se il cliente si è sentito così insoddisfatto da impiegare tempo a scriverne una.
Rispondere alle recensioni negative è un perfetto esempio della frase “il tempo è denaro”. Prendi nota di qualsiasi feedback negativo quando appare sul tuo radar e inizia a formulare immediatamente una risposta. Puoi iniziare con una spiegazione che affermi: “Comprendiamo le tue preoccupazioni e stiamo indagando sulla situazione per determinare come possiamo affrontarle al meglio. Se ci dai 24 ore, ti risponderemo.” Dai seguito alla tua recensione modificandola e spiegando cosa hai scoperto e cosa c’è dopo.
10. Identifica e rispondi anche alle recensioni false
Gestire le recensioni negative con garbo è la chiave per il successo della reputazione online. È importante capire cosa pensano i clienti della tua attività online, ma anche essere consapevoli di chi ha lasciato una recensione.
Occasionalmente una recensione può provenire da un ex dipendente, da un concorrente oppure può essere falsa.
È importante comprendere le linee guida per ciascuna piattaforma per sapere cosa puoi fare.
Gestione delle recensioni negative a lungo termine
Le recensioni negative possono avere un impatto significativo sulla reputazione della tua attività, ma la gestione a lungo termine delle recensioni negative può aiutare a minimizzare gli effetti negativi. Qui ci sono alcuni passi che puoi seguire per gestire le recensioni negative nel tempo.
Monitora le recensioni
Il primo passo per gestire le recensioni negative è monitorare regolarmente le recensioni che ricevi. Ciò ti consente di rispondere prontamente alle recensioni negative e di affrontare eventuali problemi che i tuoi clienti potrebbero avere riscontrato.
Migliora continuamente
Una volta che hai identificato i problemi alla base delle recensioni negative, puoi intraprendere azioni per migliorare la tua attività.
Ad esempio, se molti clienti si lamentano della lentezza del servizio, potresti assumere personale aggiuntivo o implementare un nuovo sistema per ridurre i tempi di attesa. In generale, è importante avere un approccio proattivo alla gestione delle recensioni negative, non prendersela come se fosse un insulto personale e lavorare costantemente per migliorare la tua attività.
In sintesi, la gestione a lungo termine delle recensioni negative richiede una combinazione di monitoraggio regolare e miglioramento continuo. Seguendo questi passi, puoi minimizzare gli effetti negativi delle recensioni negative e migliorare la reputazione della tua attività nel tempo.
Le recensioni sono parte fondamentale per acquisire nuovi clienti
Le valutazioni e le recensioni online rappresentano una tappa fondamentale nel percorso di acquisto.
Le recensioni vengono consultate in molte fasi: dalla ricerca iniziale di un’attività su Google, alla fase di considerazione se quell’attività è meritevole, e svolgono un ruolo chiave nella decisione finale di acquistare o meno.
Le recensioni non sono qualche che va relegato alle piattaforme di recensioni.Una strategia di gestione della reputazione online ti consentirà di riutilizzare e sfruttare al meglio le tue recensioni su una vasta gamma di canali per amplificarne l’impatto. Ad esempio
- condividere le recensioni sui social media
- pubblicarle sul tuo sito web
- condividere video testimonianze e creare dei casi studio
- mostrarle nell’advertising Google, Instagram o uno spot televisivo.
Recensioni negative: esempi di risposta
Si avrà sempre a che fare con le recensioni negative. Quindi è sempre meglio farsi trovare preparati che improvvisare. Qui di seguito alcune risposte esempio che puoi copiare
Risposta per recensione a 1 stella immeritata
Buongiorno [Nome del cliente],
la ringraziamo per aver dedicato il suo tempo per condividere il suo feedback. Mi dispiace che la sua esperienza non abbia soddisfatto le sue aspettative in questa occasione. Sembra che [inserire il motivo del fraintendimento].
Ho condiviso la sua opinione con il mio team in modo da poter rendere la nostra [inserire politica] un po’ più chiara.
La invito a contattarci [inserire informazioni di contatto] se possiamo essere d’aiuto.
Recensioni positive: come rispondere
Rispondere alle recensioni è importante: che siano positive o negative, bisogna rispondere sempre. Qualche eempio
#si poteva fare meglio
Può essere molto frustrante leggere una recensione simile. Il cliente ammette di essersi trovato bene ma ha comunque tolto una stella perché il servizio o il prodotto era ottimo ma non eccezionale. Questo tipo di recensione è molto utile da avere sul vostro profilo perché offre diversi motivi per cui i lettori dovrebbero impegnarsi con voi. Un modello di recensione di risposta positiva conciso e apprezzabile vi sarà utile in questo caso.
Esempio di risposta per recensione positiva
Buongiorno [Nome del cliente],
la ringraziamo per aver dedicato il suo tempo per condividere il suo feedback. Mi dispiace che la sua esperienza non abbia soddisfatto le sue aspettative in questa occasione. Sembra che [inserire il motivo del fraintendimento].
Ho condiviso la sua opinione con il mio team in modo da poter rendere la nostra [inserire politica] un po’ più chiara.
La invito a contattarci [inserire informazioni di contatto] se possiamo essere d’aiuto.
#recensione a 5 stelle brevissima
Recensione che sognano tutte le attività locali: 5 stelle, breve e facile da rispodnere
Esempio di risposta per recensione positiva
Modello di risposta alle recensioni positive
Ciao [Nome del recensore],
Ti ringraziamo per aver trovato il tempo di condividere con noi il tuo feedback Siamo molto felici di sapere che abbiamo soddisfatto le sue aspettative e che siamo stati in grado di [inserire dettaglio]!
Non vediamo l’ora di averti nuovamente come nostro ospite!
Le recensioni negative: sì o no?
In definitiva le recensioni negative non solo il male assoluto. Se ovviamente sono in percentuale molto minore rispetto a quelle positive. Ricorda che danno credibilità alla tua azienda: vedile quindi come l’opportunità di guadagnare nuovi clienti mettendo in luce la tua professionalità nella risposta
