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Recensioni Google: la Guida Completa 2024

Google e le recensioni. Una combinazione strategica per ogni attività locale
Contenuti
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Cosa sono le recensioni Google?

Se vuoi andare a mangiare in un ristorante o vuoi usufruire di un servizio cosa fai solitamente? Vai online e fai una ricerca locale o cerchi su Google Maps, giusto? 

Ciò che Google ti mostra per queste ricerche non è ordinato in modo casuale, le classifiche sono definite attraverso un algoritmo che valuta vari fattori come:

  • la vicinanza dell’attività locale alla posizione del cliente
  • la qualità della scheda Google Business Profile
  • la valutazione della tua attività da parte degli utenti, cioè le recensioni

Anche se non hai alcun controllo sulla vicinanza puoi sicuramente intervenire sugli altri due fattori:

  • ottimizzazione scheda Google Business Profile (ex Goole My Business)
  • aumentare il numero di recensioni e fare in modo che siano sempre positive

Le recensioni sono fondamentali perché forniscono ai potenziali clienti la prova, oggettiva di altri clienti, che della tua azienda ci si può fidare.

Recensioni Google: La Guida Completa 2024 Easystar

Perché le recensioni di Google sono fondamentali?​

Le recensioni di Google sono importanti perché migliorano il posizionamento delle attività locali nelle ricerche locali e il SEO locale e convincono nuovi clienti a venire da te.

Le recensioni di Google non solo aumentano il tuo posizionamento locale, ma fungono anche da prova sociale del fatto che tanti altri clienti apprezzano il tuo servizio o prodotto. In questo modo, le recensioni influenzano potenziali nuovi clienti.

Recensioni Google: La Guida Completa 2024 Easystar

In che modo, esattamente, avere delle recensioni Google influisce sui risultati di ricerca?

Iniziamo col dire che ricerca Google è molto complessa ma possiamo semplificare dicendo che esistono 2 tipi di ricerche:

  • ricerca locale
  • ricerca organica

La ricerca locale è quella a cui devono necessariamente ambire tutte le attività locali, cioè quelle che hanno clienti o che cercano clienti principalmente nel territorio in cui hanno sede.
Secondo Google, le recensioni sono 1 dei 3 fattori più importanti per posizionarsi nella ricerca locale

Come capisce Google che un utente sta cercando un’attività locale?
Google capisce l‘intento della ricerca in molti modi. 
Tra i vari fattori ci sono il tipo di ricerca

Esempio 1
Se un utente cerca Pizzeria senza glutine Roma centro 
Google capisce che si tratta di una ricerca locale (settore attività + location)

Ma Google può anche capirlo semplicemente dalla geo localizzazione del telefono

Esempio 2
Se un utente cerca dal telefono pizzeria senza glutine e si trova a Roma centro, Google capisce che l’intento è locale

In entrambi i casi quindi Google mostrerà le migliori pizzerie senza glutine a Roma centro.

Come capisce Google quali sono i risultati migliori?
Poiché Google vuole rispondere agli utenti con le risposte migliori, definisce che le recensioni sono uno dei fattori più importanti per determinarne la selezione.

In relazione alle recensioni, Google capisce dalle recensioni se mettere tra i primi risultati un’ attività locale in base a questi fattori:

Quantità
Google premia le attività che hanno tante recensioni 

Frequenza
Le recensioni devono essere recenti e ricevute settimanalmente, possibilmente quotidianamente

Varietà
Le recensioni devono essere  commentate

Positive
Mettiamo per ultimo questo parametro perché è il più scontato. Ovviamente la votazione deve essere positiva

Ottenere recensioni positive è un processo continuo e un’attività locale non dovrebbe mai smettere di chiedere recensioni.

💡
E’ importante ricordare che questo fattori sono importanti solo per Google ma sono importanti anche per il cliente!

A Google non piace se un’attività ha ricevuto l’ultima recensione 1 anno fa… ma neppure al cliente! Potrebbe infatti pensare addirittura che sia chiusa!

Recensioni Google: quali sono i vantaggi

Ora sappiamo che le recensioni di Google sono davvero importanti e possono avere un impatto notevole e concreto sulla tua attività locale. Vediamo però anche altri vantaggi di avere recensioni Google

1. Le recensioni Google aumentano fiducia e credibilità nei clienti

Le recensioni Google per le attività locali sono la stessa cosa del passaparola o il consiglio di un amico

La ricerca afferma che oltre il 91% degli acquirenti si fida delle recensioni online

Google è la principale fonte di traffico e di acquisizione di clienti, ed è naturale che le persone diano valore alle recensioni i Google e le leggano prima di prendere una decisione.
Perché le recensioni Google  aumentano la fiducia nei clienti e la credibilità della tua azienda

  • le recensioni mostrano ai clienti che tieni alle loro opinioni
  • le risposte alle recensioni mostrano quanto sei reattivo
  • le recensioni forniscono informazioni preziose sulle operazioni aziendali e sulle esperienze passate dei clienti

2. Le recensioni Google influenzano le decisioni di acquisto 

Considera un tipico comportamento tipico di un potenziale cliente. Supponiamo che un cliente stia cercando un’estetista.

La prima cosa che è prendere lo smartphone e cercare su Google.
Se la tua attività viene visualizzata ma non ha recensioni… viene scartata.

Se la tua attività viene visualizzata ma ha poche  recensioni o sono negative… viene scartata.

Se la tua attività compare in posizione 30 .. non viene neppure considerata (ammesso che qualche utente arrivi a vedere la trentesima posizione!)

Ma se la tua attività ha recensioni  Google in un numero considerevole, sono positive e recenti, il cliente potrebbe sceglierti.

Le recensioni positive su Google possono dare alla tua attività la spinta che sta cercando e, al cliente, la fiducia necessaria per prendere una decisione

💡 Ricorda che 9 utenti su 10 leggono le recensioni e si fanno influenzare dalle recensioni perché le equiparano al consiglio di un amico 

3. Le recensioni Google sono un'acceleratore di crescita

Avere ottime recensioni Google porta anche altri vantaggi

Aumentano le conversioni del sito web
è più probabile che un cliente effettui un acquisto da te se altri 1000 persone hanno già lasciato una recensione positiva. Avere buone recensioni Google indirizza inevitabilmente più traffico verso il tuo sito web aumentando, di conseguenza, le conversioni (ovvero telefonate, click sulla mappa, richiesta di preventivo, contatti in chat etc..)

Attira più clienti presso le sedi fisiche 
la recensioni positive su Google sono sicuramente un fattore importante per attirare fisicamente i clienti dentro negozi 

Costruiscono affidabilità del brand
I consumatori preferiscono la trasparenza e le esperienze reali dei clienti contribuiscono notevolmente a costruire la fiducia verso l’azienda

Portano vantaggi sui concorrenti
ricevere costantemente  recensioni positive darà un vantaggio competitivo rispetto alla concorrenza

Cosa è importante nelle recensioni

Le recensioni sono uno dei tre fattori più importanti per i consumatori locali.

La valutazione in stelle media di un’azienda locale su una piattaforma di recensioni è un parametro importante, poiché indica la qualità del prodotto o del servizio offerto.

Le valutazioni medie tendono ad apparire in primo piano nella parte superiore del profilo di un’attività, il che significa che potrebbe essere fin troppo facile per un consumatore esprimere un giudizio immediato sulla qualità della tua attività locale se hai una valutazione media bassa. Poiché le medie delle recensioni si basano su una metrica di crowdsourcing, una valutazione media bassa può dipingere un quadro pessimo della tua attività.

Una valutazione media più alta suggerisce immediatamente che il consumatore non rimarrà deluso dalla sua scelta. Ciò suggerisce che l’azienda offre un’ottima esperienza al cliente e prodotti o servizi di alta qualità.

Sentiment

Proprio come la valutazione media in stelle, il sentiment generale di una recensione (positivo o negativo) è un fattore importante

Molte piattaforme di recensione (ad esempio Google) affianco alla valutazione in stelle, uno snippet di testo che rafforza il sentiment generale. Il 75% dei consumatori afferma che un sentimento generale positivo è importante per loro quando leggono una recensione, quindi questo è un fattore importante da tenere a mente.

Valutazioni positive

La valutazione in stelle media di un’azienda locale su una piattaforma di recensioni è un parametro importante, poiché indica la qualità del prodotto o del servizio offerto.

Le valutazioni medie tendono ad apparire in primo piano nella parte superiore del profilo di un’attività, il che significa che potrebbe essere fin troppo facile per un consumatore esprimere un giudizio immediato sulla qualità della tua attività locale se hai una valutazione media bassa.

Poiché le medie delle recensioni si basano su una metrica di crowdsourcing, una valutazione media bassa può dipingere un quadro pessimo della tua attività.

Una valutazione media più alta suggerisce immediatamente che il consumatore non rimarrà deluso dalla sua scelta.

Se un cliente vede recensioni positive, è più facile che si metterà in contatto con latua attività 

Recensioni descrittive

Facciamo un passo indietro. Perché gl utenti leggono le recensioni? Per avere delle informazioni che permettano di fare un acquisto consapevole.Se le recensini contengono solo stelline, mettiamo anche tutte a 5 stelle, stanno fornendo delle informazioni utili? No. Ecco perché è importante che le recensioni siano argomentate e descrittive.C’è anche un altro vantaggio però. Le recensioni ben scritte, spesso contengono keyword strategiche che aiutano il posizionamento del sito web o della scheda.

Tante recensioni

I clienti si aspettano di leggere tante recensioni

Se pensi alle recensioni come a una forma di consigli in crowdsourcing, è facile capire perché il numero di recensioni che hai è importante. Avere solo 1 o 2 recensioni potrebbe non dare a un consumatore locale il livello di fiducia di cui ha bisogno per scegliere la tua attività. 

Sappiamo che la fiducia ha un forte impatto sulle vendite, quindi è necessario avere un alto numero di recensioni per far sì che i potenziali clienti sentano di potersi fidare della tua attività.

Recensioni recenti

Per il 73% dei consumatori le recensioni recenti sono molto importanti

Da un punto di vista puramente numerico, i consumatori locali apprezzano molto la quantità di recensioni, ma vogliono anche vedere recensioni nuove e fresche.

Se la tua attività ha 100 recensioni ma l’ultima è di 1 anno fa, un potenziali cliente potrebbe addirittura pensare che la tua attività sia chiusa

Data la proliferazione di recensioni, quelle più vecchie possono essere facilmente giudicate meno rilevanti per i consumatori locali, poiché non parlano delle attuali esperienze dei consumatori locali.

Il 49% dei consumatori locali afferma che una recensione lasciata nell’ultimo mese li aiuterebbe a sentirsi positivi nei confronti di un’attività locale.

 

Molte piattaforme, ad esempio le recensioni Google, consentono inoltre agli utenti di filtrare le recensioni per mostrare prima quelle più recenti, il che significa che è importante avere un flusso costante di nuove recensioni per la tua attività. 

Risposte nelle recensioni

Rispondere alle recensioni è importante sia per i consumatori che per Google, 

Il 55% dei consumatori afferma che un’azienda che risponde alle recensioni è importante per loro e vedere una risposta probabilmente li farà sentire bene con quell’azienda.

Anche Google chiarisce che le risposte sono una componente fondamentale nelle recensioni delle attività locali, affermando che le risposte di un’azienda possono aiutare a rafforzare la fiducia dei consumatori.

Le risposte alle recensioni fanno inoltre parte dei segnali di ranking della ricerca locale e possono influire sulla visibilità della ricerca.

Dal punto di vista aziendale, rispondere alla recensione può consentirti di fornire ulteriore contesto (in caso di recensioni negative) e mostrare invece la tua gratitudine in casi di recensioni positive 

Recensioni su tante piattaforme

È importante anche essere presenti su tanti siti di recensioni, in particolari quelli del tuo settore (se esistenti)

Il 78% dei consumatori cerca online informazioni sulle attività locali: più punti di riferimento puoi offrire a questi potenziali clienti consumatori, meglio è.

Se, ad esempio, un consumatore non ha un account Facebook e non utilizza il social network per effettuare ricerche, ma preferisce andare su Google, su Tripadvisor, dovrai essere presente per intercettarli.

Inoltre ci sono settori che non possono non essere presenti su siti specifici per il loro settore come:

  • TripAdvisor (ristoranti, attività)
  • AirBnb, Hotels.com, Agoda (hospitality)
  • MioDottore (studi medici)
  • Autoscout24 (concessionari)
  • Uala (saloni di bellezza)
  • Zillow (architetti, designer)
  • TrustPilot (servizi)

 

Come ricevere recensioni su Google

Prima di vedere quale strategia utilizzare e quale app per recensioni usare per aumentare il numero di recensioni dobbiamo fare un passo indietro. Hai creato e ottimizzato la scheda Google My Business?

Recensioni Google: La Guida Completa 2024 Easystar
Creazione Profilo Attività Google Business Profile

1. Crea scheda Google My Business

Avresti ormai capito l’importanza delle recensioni e la prossima domanda ovvia nella tua mente è: come posso iniziare? Quando un potenziale cliente cerca la tua attività, insieme al nome e ai dettagli dell’attività, dovrebbero apparire anche le recensioni. È qui che entra in gioco Google Business Profile, nota fino al 2022 con Google My Business.

Allora, cos’è esattamente Google Business Profile? La Google Business Profile
ti consente di creare una scheda per la tua attività online. Aiuta i clienti a trovarti tramite la ricerca su Google. Di seguito è riportato l’aspetto di un normale profilo GMB:

2. Ottimizza Google My Business

Descrizioni complete
Fornisci decrizioni complete e accurate. Questo determinerà la prima impressione che i potenziali clienti avranno sulla tua attività. Assicurati di includere tutte le informazioni possibili.

Aggiungi foto
Dai un tocco visivo alla tua scheda. Fai sapere loro cosa aspettarsi quando visiteranno la tua attività. Inserisci anche il tuo logo.

Aumenta il coinvolgimento
Aggiorna la scheda regolarmente, come se fosse un social media (in realtà è ancora più importante ). 

Aggiorna regolarmente la sezione Domande e risposte
Gli utenti fanno domande a cui possono rispondere altri utenti.
Compila la sezione domande e risposte frequenti e rispondi celermente ai clienti.

È un’ ottima prassi cosa includere parole chiave pertinenti alla tua attività in questa sezione.

Utilizza parole chiave pertinenti
Nella descrizione della tua attività assicurati di utilizzare parole chiave pertinenti. Una delle grandi funzionalità di Google Buiness Profile è che ti consente di vedere quali sono le parole chiave che le persone cercano quando cercano la tua attività. Puoi utilizzare questa conoscenza a tuo vantaggio e utilizzare queste parole chiave nella descrizione della tua attività insieme alle parole chiave per le quali desideri posizionarti in cima

Sii proattivo con le recensioni
Ci sono due cose da tenere a mente quando si tratta di recensioni:

1. Chiedi quante più recensioni puoi
Il modo numero uno per creare fiducia tra i tuoi clienti è far loro sapere cosa pensano gli altri della tua attività. Crea un elenco dei tuoi clienti fedeli e contattali per lasciare recensioni sulla tua attività.

2. Rispondi alle recensioni che ricevi
Che la recensione sia positiva o negativa, è fondamentale rispondere. Rispondere alle recensioni crea un precedente su quanto seriamente prendi l’opinione del tuo cliente.

Molti potenziali clienti notano il modo in cui un’azienda risponde a una recensione, quindi assicurati che il modo in cui rispondi alle recensioni sia rispettoso e appropriato.

💡 E’ molto importante ottimizzare la tua scheda Google My Business. Non considerarlo come fosse qualcosa in più ma come la base della tua presenza online. 

3. Utilizza una piattaforma di recensioni

Dopo aver rivendicato e ottimizzato la scheda della tua attività, è il momento di contattare i tuoi clienti e iniziare a generare recensioni su Google

Secondo recenti statistiche, quasi il 77% delle persone è solitamente disposto a scrivere una recensione per un’azienda. Tuttavia, solo il 10% dei clienti finisce per lasciare recensioni su Google.

Perché?
Uno dei motivi principali di questo divario potrebbe essere che il processo per lasciare una recensione è troppo macchinoso p richiede troppo tempo 

Un modo per rendere facile al cliente lasciare una recensione è un app di recensioni per attività locali.

Utilizzare un app di gestione recensioni ti aiuta a:

  • automatizzare la richieste di recensione
  • visualizzare tutte le recensioni su un’unica dashboard
  • ridurre le recensioni negative
  • analizzare le metriche delle recensioni
  • risparmiare tempo rispondendo con l’intelligenza artificiale

Come aumentare le recensioni su Google?

Recensioni Google: La Guida Completa 2024 Easystar
Aumentare La Visibilità Su Google

Per aumentare le recensioni ci vuole una strategia. E la strategia consiste ne chiederle (e saperle chiedere).

Nella maggior parte delle aziende locali le recensioni arrivano “per caso” e non c’è nessuna strategia, nessuna azione da parte dell’azienda locale per aumentare le recensioni.

Fanno difficoltà a generare recensioni semplicemente perché non le richiedono o non le rendono parte integrante del loro marketing quotidiano. 

Inoltre, alcuni provano vergogna a chiedere ai clienti di lasciare una recensione su Google lasciando quindi un aspetto fondamentale come le recensioni….  totalmente al caso.

In realtà avere una strategia di recensioni è molto più semplice di quel che si pensi.

La chiave è incorporare la generazione di recensioni in un metodo di lavoro quotidiano, collaudato, veloce e indolore sia per te e i tuoi clienti

 

Qual è la tecnica migliore per chiedere le recensioni?
Non c’è una tecnica che va sempre bene per tutti. Ci sono attività B2B che realizzano impianti da 100 mila euro e il loro lavoro dura settimane (ad esempio chi installa fotovoltaico) e altre attività B2C il cui servizio dura magari qualche ora (parrucchieri, medici, negozi al dettaglio…)

Vediamo alcuni suggerimenti su come le aziende locali possono aumentare le recensioni.

# Chiedi la recensioni di persona

 

Secondo recenti statistiche, quasi il 77% delle persone è solitamente disposto a scrivere una recensione per un’azienda. Tuttavia, solo il 10% dei clienti finisce per lasciare recensioni su Google.

 

Non c’è niente di male a chiedere una recensione di persona quando il cliente si trova ancora nella tua struttura. Soprattutto se percepisci che il cliente è soddisfatto! Ci sono però delle piccole differenze da tenere a mente. Si può chiedere una recensione di persona in maniera inefficace oppure in maniera che porti effettivamente una recensione.

Cosa non fare

Grazie per essere venuti nel nostro locale, mi raccomando lasciateci una recensione! Grazie!

Perché questo è un modo sbagliato di chiedere la recensione? Semplicemente perché non stai aiutando il cliente. Ricorda che i clienti lascerebbero volentieri una recensione…. se solo fosse più facile. E in questo caso, non lo è. Gli errori di questo approccio sono 3

  1. Stai rimandando totalmente al cliente lo “sbattimento” di cercarti online
    (il cliente potrebbe essere un turista e non ricordarsi il nome della tua attività o non saperlo scrivere o semplicemente dimenticarsene)
  2. Il cliente potrebbe sbagliarsi e lasciare votazione 1 convinto che sia la votazione più alta (capita anche questo)
  3. Stai perdendo il controllo

Se vuoi aumentare il numero di recensioni e il rating devi avere il controllo del processo. Chiedere semplicemente, significa semplicemente sperare che arrivino 

Cosa fare

Grazie per essere venuti nel nostro locale, vi va di lasciarci una recensione? Per noi sarebbe molto importante

Certo, volentieri

Grazie, se vuoi allora puoi scansionare il QR o lasciarmi il tuo numero così ti invio direttamente un invito su WhatsApp

La differenza sembra poca ma non lo è affatto. Ricorda che i clienti lascerebbero volentieri una recensione… se solo fosse facile.

In questo caso stiamo facilitando tantissimo il processo, stiamo accompagnando il cliente invitandolo a fare una cosa semplicissima: scansionare un QR oppure ricevere un link direttamente su WhatsApp

Ci sono anche altre modalità ma le vediamo dopo.

Il vero valore aggiunto di avere una strategia o lasciare al caso, è accompagnare il cliente in un “funnel” collaudato che vi permetta anche in pochissimo tempo di ricevere tante recensioni.

# invia un messaggio WhatsApp, email o sms

Ogni cliente ha canali che preferisce rispetto ad altri. Quindi c’è chi preferisce la mail, e chi invece WhatsApp.  Assicuratevi di raggiungerli sul canale più comodo per loro, in modo da ottenere i risultati migliori.

Non sempre è possibile chiedere una recensione di persona, allora è possibile inviare una richiesta per WhatsApp, email o sms.

Puoi scegliere la modalità in relazione al tipo di attività o relazione con il cliente.

Spesso il cliente B2B ci dice che ha difficoltà e pensa di inviare una email.
Però vorrei notare questo: anche il cliente B2B più grosso è comunque rappresentato da una persona. Ci sarà un momento in cui si è discusso un preventivo, si è fatto un sovralluogo, ci si è confrontati per le modalità di pagamento, si è trovato insieme una soluzione o altro.

2. Rendi il processo più semplice possiibile

Quando chiedete le recensioni, ricordate che i clienti stanno facendo un favore alla vostra azienda investendo il loro tempo. Bisogna fare in modo che il processo sia il più rapido, facile e fluido possibile.

Tra i modi efficaci per ridurre al minimo l’attrito delle recensioni ci sono:

  • inviare un link diretto ai siti di recensioni
  • usare piattaforme di recensioni che permettano una valutazione a stelle semplice e veloce con un solo clic
  • Assicuratevi che il processo per lasciare una recensione sia completamente mobile-friendly e non richieda ai clienti di scaricare applicazioni o creare account.


Meno tempo ci vuole, più l’esperienza è positiva e maggiore sarà la votazione

Cosa succede se un cliente accetta volentieri di lasciare una recensione e poi cambia idea dopo aver visto che ci impiega una vita? Ti sei appena perso una preziosa recensione!

3. Chiedi una recensione su un sito target

Le recensioni su Google sono fondamentali ma in relazione alla tua attività sono altrettanto importanti le recensioni sui siti specifici di settore perché molti clienti oltre a cercarvi su Google potrebbero cercarvi anche su questi siti specifici.

Ad esempio i pazienti potrebbero cercare le recensioni di uno studio medico anche su Mio Dottore.
Un’automobilista in cerca di un’auto usata su Autoscout, o un altro utente può verificare la reputazione del tuo salone su Uala.

E’ importante quindi scegliere un software per la generazione di recensioni integrato in tanti canali in questo modo si ottengono due vantaggi: è più facile riceverne, + più facile gestirle tutte da un unico pannello di controllo.

Recensioni Google: La Guida Completa 2024 Easystar

4. Personalizza gli inviti

Resisti alla tentazione di inviare in massa richieste di recensioni impersonali. L’automazione è comoda, anzi consigliabile, ma assicurati di non perdere il tocco umano quando chiedi al cliente una recensione

Altri suggerimenti per personalizzare le richieste di recensione sono:

  • Metti in evidenza il nome e il lodo dell tua azienda
  • Rivolgiti al cliente specificando il suo nome

Comunicare in maniera personalizzata aumenta i tassi di apertura dei messaggi e fa sentire i clienti speciali.

Cosa non fare

Ciao, ti va di lasciarci una recensione?

Questa richiesta è sbagliata e potrebbe indurre al cliente che sia una richiesta fraudolente, un virus o spam

Cosa fare

Ciao Andrea Rossi, oggi pomeriggio hai fatto una visita presso il nostro Studio Medico TuttiSani, ti va di lasciarci una recensione? Per noi è molto importante! Clicca qui

Questo messaggio invece è efficace perché identifica chiaramente il mittente (lo Studio TuttiSani), il destinatario (Andrea) e contestualizza la loro relazione identificando anche il giorno 

 

Chiedi una recensione con modelli personalizzabili

5. Usa una piattaforma per aumentare e gestire le recensioni

La raccolta manuale di recensioni e feedback dei clienti è estremamente noiosa e difficile da scalare. L’automazione dell’intero processo di generazione di recensioni può farvi risparmiare tempo e aumentare significativamente il numero di recensioni ricevute.

Con gli strumenti giusti per la generazione di recensioni, potete facilmente costruire campagne intelligenti e personalizzate per massimizzare le conversioni dalle vostre richieste di recensioni o impostare e lanciare una campagna a goccia.

Integrando easystar con il vostro CRM, potete inviare automaticamente le richieste di recensioni dopo una determinata interazione con il cliente. Questa perfetta integrazione attiva l’invio automatico di richieste di recensione in seguito a specifiche interazioni con i clienti. Ad esempio, una volta completato un acquisto o un servizio, il sistema può essere programmato per inviare una richiesta di revisione senza alcun input manuale. Queste richieste tempestive sfruttano l’immediatezza dell’esperienza del cliente, aumentando così la probabilità di ricevere una risposta pronta e positiva.

Incoraggia i tuoi dipendenti

È più probabile che i clienti lascino recensioni quando hanno un rapporto individuale con i tuoi dipendenti. Se i tuoi dipendenti hanno interagito faccia a faccia con i tuoi clienti, permetti loro di chiedere una recensione di persona o di inviare una richiesta via WhatsApp, sms o email.

Quando vanno chieste le recensioni?

Quando i clienti acquistano il tuo prodotto o si avvalgono dei tuoi servizi, assicurati di chiedere una recensione il giorno stesso o al massimo il giorno dopo. Poiché l’esperienza del cliente con te è ancora nuova, sarà più probabile che lasci una recensione, quindi assicurati di non ritardare nel chiedere una recensione.

👉Vai all’approfondimento quando richiedere le recensioni

Cosa da non fare per ricevere recensioni

Ci sono alcune tattiche per raccogliere recensioni che sono disapprovate da Google e potrebbero penalizzarti tantissimo al punto che potrebbero sospendere la tua scheda Google Business Profile Ecco cosa devi evitare a tutti i costi:

Non fornire incentivi

Google penalizza le aziende che forniscono incentivi ai propri clienti per aver scritto recensioni positive. È contrario alle politiche di Google poiché quando un'azienda offre un incentivo a un cliente in cambio di una recensione positiva, provoca un elemento di pregiudizio che funge ulteriormente da ostacolo per altri potenziali clienti nel prendere decisioni di acquisto informate e corrette.

Non chiedere ai dipendenti di fingersi clienti

Chiedere ai tuoi dipendenti di fingere di essere clienti e lasciare recensioni su Google è una cattiva idea. Poiché queste recensioni sono parziali e non riflettono la vera esperienza del cliente, stai semplicemente ingannando i tuoi potenziali clienti e inducendoli ad acquistare il tuo servizio o prodotto. È semplicemente immorale e non dovrebbe essere nella tua lista di tattiche per ottenere più recensioni su Google.Inoltre, è probabile che un cliente possa riconoscere in una recensione il nome del tuo dipendente e potrebbe, giustamente, dubitare di tutte le altre recensioni.

Non comprare recensioni Google

Comprare recensioni Google mina la credibilità della tua azienda fino alle fondamenta ed è un trucco che può essere scoperto facilmente dai potenziali clienti. Assolutamente sconsigliato.

Rispondere alle recensioni è importante?

Alzarsi la mattina per andare al lavoro e trovare una recensione negativa, non è piacevole. E ancora meno piacevole è investire tempo e risorse per rispondere

Questo però fa parte delle moderne relazioni con i clienti. Non rispondere significa lasciare la palla al cliente. Ci sono molti motivi per rispondere sia alle recensioni negative che a quelle positive

3 motivi per cui è importante rispondere alle recensioni

Dimostra che ci tenete. Se volete rendere soddisfatti vostri clienti, dovete aiutarli quando le cose non vanno come previsto. Ignorare un cliente che ha scritto una recensione negativa non farà altro che farlo arrabbiare di più e a parlare male della vostra azienda. Inoltre, non fornire una risposta, non fa una buona impressione sui potenziali clienti che stanno facendo ricerche sulla tua attività. Vogliono sapere che vi preoccupate dei vostri clienti e che vi impegnate per risolvere i problemi che vi vengono segnalati.

È un bene per la tua reputazione online. Se non rispondi ad una recensione negativa, stai automaticamente dando ragione al cliente. Se rispondi, hai la possibilità di scusarti e fare qualcosa per risolvere il problema  Assumersi la responsabilità dei problemi è una pratica di trasparenza. Fare ammenda per gli errori crea fiducia. Rispondere alle recensioni negative è la prova che mantenete un elevato standard di servizio al cliente. Se volete avere un ottima reputazione online, non potete far finta che non le recensioni non esistano.

Aiuta la visibilità SEO su Google. Più interazioni ci sono sulle vostre recensioni Google (e non solo) e meglio è. Aumenta la credibilità della tua azienda e ne consgue che se un cliente potenziale sta facendo una ricerca su Google, è più facile che ti scelga. Anche le recensioni su Facebook e su altri siti web verticali possono migliorare il posizionamento delle vostra schede e siti web  Tutto questo crea una forte presenza online e una strategia di local seo

Come rispondere alle recensioni Google

Quando un potenziale cliente sta cercando un servizio e si imbatte in un’azienda locale , andrà naturalmente a leggere le recensioni lasciate dai clienti precedenti. Noterà quindi – oltre alla quantità di recensioni ricevute, alla votazione e quanto sono recenti – se l’azienda risponde alle recensioni, sia in caso di recensioni positive che in caso di recensioni negative

Partiamo da un fatto di base: rispondere alle recensioni – tutte –  è importante perché fa capire ai clienti che la tua azienda ha cura di loro.

Come rispondere alle recensioni positive

Il cliente ha speso del tempo per lasciare una recensione positiva. Bisogna ricordarsi che il cliente non era obbligato a lasciarla, quindi la recensione deve includere:

  • ringrazia il cliente per il tempo speso
  • motiva il cliente a tornare nuovamente presso la tua attività
  • fai un riferimento specifico alla sua singola esperienza (se possibile)


La risposta deve essere chiara e concisa, possibilmente non più di 200/300 caratteri. Se hai difdicoltà rispondi alle recensioni con lìintelligenze artificiale

Come rispondere alle recensioni negative

Croce di ogni attività locale… le recensioni negative! Qualche suggerimento su come rispondere

  • Rispondi con calma e non entrare assolutamente in discussione con il cliente.
  • Non aspettare troppo a lungo. Rispondi entro un periodo di 24 ore.
  • Invita il cliente a contattarti per esaminare la questione e risolvere l’incomprensione


👉Vai all’approfondimento come rispondere alle recensioni

Le recensioni negative non sono sempre un male

Le recensioni negative su Google sono la croce di ogni attività locale. Ma c’è da dire una cosa: le recensioni fanno male all’imprenditore ma non così tanto all’attività!

Cioè capita spesso che il titolare si vive male una recensione “brutta”, magari anche scorretta e non del tutto vera perché la prende in maniera troppo emotiva. Ma c’è da dire che una recensione negativa, non è così deleteria per un’attività

Le recensioni negative danno credibilità alle aziende

Facciamo un esempio
Immagina che un’azienda, ad esempio, un studio medico, abbia 500 recensioni: 480 recensioni positive e 20 negative. Queste 20 recensioni sono così deleterie? No, affatto.

Secondo una statistica di Trust Pilot il 68% delle persone ritiene più affidabile un’azienda che ha un mix di recensioni positive e negative rispetto ad un’azienda che ha soltanto recensioni positive.

Il paradosso quindi è che: se un’azienda ha soltanto recensioni positive, un potenziale cliente è portato a dubitare della loro veridicità.

In effetti, riesci a immaginare una qualsiasi attività locale che magari lavora sul territorio da 5, 10, 30 anni e non ha MAI avuto un’incomprensione con un cliente? O che non abbia mai incontrato un cliente scorretto o un concorrente scorretto? E’ impossibile.

Ecco perché le recensioni negative di per sé non sono il male assoluto. Questo non vuol dire che bisogna festeggiare quando vengono lasciate ma semplicemente che bisogna imparare a limitarle e gestirle.

I clienti leggono le tue risposte alle recensioni negative

Immaginiamo sempre che un cliente si è imbattuto nella tua scheda Google My Business e vede che su 500 recensioni ne hai 20 negative. La prima cosa che fa sai qual è? Leggere le recensioni negative e soprattutto… leggere le tue risposte.

Le persone sanno che è normale ricevere recensioni negative ma vogliono capire

  • perché un cliente ha lasciato una recensione negativa
  • cosa la tua azienda ha risposto

 

In fin dei conti il cliente accetta le recensioni negative come parte del gioco ma la differenza, la fa il modo in cui tu rispondi pubblicamente. Vuole sapere come la tua azienda si comporta in casi simili. Vuole sapere se la tua azienda è composta da persone serie che ascoltano il cliente. Vuole sapere, in definitiva, se può fidarsi di te

Come eliminare una recensione Google

Ci sono momenti in cui ci le recensioni possono essere molto dannose per le attività. Così come quelle positive portano tantissimi vantaggi come l’affidabilità dell’azienda, la visibilità su Google Maps e altro, quelle negative posso essere deleterie. In particolare:

  • Una recensione negativa da parte di un concorrente
  • Una recensione totalmente falsa
  • O semplicemente una recensione negativa a causa di qualche malinteso

Esistono due modi per eliminare le recensioni di Google. 

  1. Se desideri eliminare una recensione ricevuta dalla tua attività
  2. Se desideri eliminare una recensione che hai scritto 

A volte le aziende possono imbattersi in alcuni concorrenti che utilizzano mezzi dannosi per offuscare la reputazione dei loro concorrenti. Uno dei modi in cui lo fanno è lasciando una recensione particolarmente sgradevole sull’attività. Queste recensioni fraudolente devono essere eliminate poiché non riflettono il feedback autentico di un cliente. In tal caso, è necessario adottare misure per riparare questo danno. Di solito, l’eliminazione delle recensioni negative non è consigliata in quanto potrebbe essere considerata una limitazione delle recensioni.

Il controllo delle recensioni è il processo che filtra le recensioni negative di un’azienda e mostra solo quelle positive. Questo viene fatto dalle aziende per ritrarre un’immagine pulita. Una cosa importante da ricordare è che il controllo delle revisioni è illegale. Secondo la politica di Google Se Google scopre un’azienda che sollecita attivamente recensioni negative e pubblica solo recensioni positive, Google eliminerà TUTTE le recensioni. Tuttavia, l’eliminazione delle recensioni ricevute è uno scenario completamente diverso. Quindi, cosa devi fare se ti imbatti in una recensione fraudolenta di un concorrente? Quali misure è necessario adottare per contrastare questo tentativo?

Come segnalare una recensione su Google

Segnalazione delle recensioni sui dispositivi mobili 

  1. Apri l’app My Business.
  2. Vai su “Clienti” e poi su “Recensioni”.
  3. Trova la recensione offensiva, tocca i tre punti verticali accanto ad essa. e tocca “Revisione segnalazione.
  •  Segnalazione delle recensioni tramite Google Maps
  1. Vai su maps.google.com.
  1. Trova la scheda della tua attività.
  1. Vai alla recensione che vuoi segnalare.
  1. Tocca i tre punti verticali (“altro”), quindi fai clic su “Segnala come inappropriato”.

Come gestisci una segnalazione se Google non la elimina?

Abbiamo dimenticato di dire questo. Google non è obbligato ad eliminare le recensione che vengono segnalate. Prende in carico le richieste ma non è detto che vegano accolte. Quindi come fare se la recensione negativa non viene eliminata?

Paradossalmente le recensioni negative dimostrano ai potenziali clienti che la tua attività è autentica. Qualsiasi attività commerciale verrà etichettata come “troppo bella per essere vera” se riceve solo recensioni positive. Considerando che le stesse esperienze possono differire da persona a persona, è normale che un’attività riceva recensioni positive e negative. Quindi, inavvertitamente, anche le recensioni negative potrebbero aiutare la tua attività.

Il modo migliore per gestire le recensioni negative è rispondere. Alcune statistiche che ti aiuteranno a capirlo meglio:

 

Il 68% delle persone si fida di più di un marchio quando ha un mix di recensioni positive e negative. ( TrustPilot ) 

  • I consumatori scoprono che le aziende che rispondono alle recensioni sono 1,7 volte più affidabili rispetto a quelle che non lo fanno ( Google ) 
  • Non rispondere alle recensioni può aumentare il tasso di abbandono dei clienti del 15%
  • Il 53% dei clienti si aspetta che le proprie recensioni ricevano risposta entro un’ora ( Edelman digital )

Recensioni Google, domande frequenti

Non è possibile lasciare una recensione anonima su Google 

Le recensioni Google rimarranno pubblicate a tempo indeterminato a meno che non vengano eliminate dall’autore stesso

Sì. Quindi, non pensarci oltre e crea il tuo profilo oggi stesso

Conclusione

Circa l’89% degli utenti legge le recensioni online prima di acquistare un prodotto e l’81% dei consumatori utilizza Google per valutare le attività commerciali locali.

Considerando che il percorso del consumatore inizia con le recensioni su Google, è importante prestare attenzione a ciò che le persone scrivono sulla tua attività. 

Una parte significativa della valutazione di un’azienda viene effettuata leggendo le sue recensioni e poiché Google è il più grande portale di recensioni e restituisce alle aziende locali la loro reputazione. 

Sapere come generare e gestire le recensioni di Google è assolutamente essenziale. Per acquisire nuovi clienti e aggiungere un valore significativo alla tua attività, è importante sfruttare le recensioni di Google nella tua strategia di marketing digitale. 

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