|
Getting your Trinity Audio player ready... |
Come avere clienti felici
Immagina di aver portato la tua famiglia a cena in un ristorante di cui tutti parlano. Magari dopo tanto tempo è la prima volta che hai la possibilità di trascorrere del tempo di qualità con loro.
La sera in cui hai prenotato il locale è sovraffollato, ci sono persone ovunque. Dopo aver aspettato in coda per più di un’ora, finalmente tocca a te.
Uno dei membri dello staff porta te e la tua famiglia a un tavolo che non è stato nemmeno apparecchiato. Dice a te e ai tuoi familiari: “Per favore, accomodatevi. Manderò qualcuno a pulire la tavola.”
Passa del tempo e nessuno pulisce il tavolo. Questa è una brutta esperienza – n. 1.
Dopo 15 minuti finalmente arriva un cameriere e pulisce il tavolo. Ora sei seduto lì aspettando che qualcuno si occupi di te e prenda il tuo ordine.
Ogni cameriere in sala è impegnato a servire altri clienti. Alzi la mano per cercare di attirare la loro attenzione, senza successo. Questa è una brutta esperienza n. 2.
E le brutte esperienze non finiscono qui. Nel corso della serata ti trovi di fronte a personale scortese, cibo poco cotto e ordini errati.
Dopo una serata del genere, prenderesti in considerazione l’idea di visitare di nuovo il ristorante?
La nostra ipotesi è no. Il colpevole? Una scarsa esperienza del cliente.
L’esperienza del cliente è oggi uno dei principali elementi di differenziazione tra le aziende.
Una fantastica esperienza cliente ti aiuterà a conquistare nuovi clienti e a renderli fedeli alla tua attività . Una cattiva esperienza del cliente spingerà le persone a correre verso i tuoi concorrenti.
L'importanza di offrire un'esperienza cliente di prim'ordine
Negli ultimi anni la rivoluzione digitale ha subito una forte accelerazione, il modo di pensare dei clienti è molto cambiato. Indipendentemente dal settore a cui appartiene la tua attività o da chi sia il tuo pubblico target, le aziende di tutto il mondo si trovano ad affrontare l’ostacolo delle crescenti aspettative dei clienti.
I consumatori hanno accesso a una grande quantità di dati, una semplice ricerca su Google è sufficiente per fornire tutte le informazioni che vogliono conoscere.
I consumatori oggi hanno più opzioni che mai: i tuoi concorrenti stanno aspettando solo questo. Infatti, il 58% dei tuoi clienti passerà a uno dei tuoi concorrenti che ha più recensioni rispetto a te.
Dal momento in cui i clienti ti trovano, sia in negozio che digitalmente, devi disporre di sistemi e processi per assicurarti che le loro interazioni con te siano positive.
Secondo molti studi l’area prioritaria in più rapida crescita per la maggior parte dei leader dell’assistenza clienti è il miglioramento dell’esperienza complessiva del cliente.
Se i tuoi clienti desiderano acquistare un prodotto sul tuo sito web, devi assicurarti che possano facilmente:
- Trovare il tuo prodotto
- Aggiungerlo al carrello
- Acquistare senza affrontare problemi tecnici
Se un cliente riscontra un problema con uno dei suoi ordini, devi assicurarti che:
- Possano facilmente contattare il tuo team di assistenza clienti
- Il tuo team di supporto risolva rapidamente il problema e trovi una soluzione soddisfacente
Per riassumere: ogni interazione che i tuoi clienti hanno con la tua azienda dovrebbe essere rapida, facile e positiva. Questo è l’unico modo per avere clienti fedeli.
Ostacoli nell'esperienza del cliente
Parliamo delle sfide. La mancanza dei sistemi e dei processi giusti può far sì che il tuo team abbia difficoltà a tenere il passo.
Oltre a questo, alcuni altri errori commessi dalla maggior parte delle aziende sono:
- Non raccogliere il feedback dei clienti. Se non raccogli il feedback dei clienti, i tuoi clienti potrebbero trovarsi ad affrontare problemi di cui non sei nemmeno a conoscenza
- Non capire i tuoi clienti. Se vuoi servire meglio i tuoi clienti, devi capire i loro punti deboli
- Limitare i tuoi clienti a un unico canale. A clienti diversi piace interagire con le aziende attraverso canali diversi.
Puoi migliorare l’esperienza cliente offrendo una comunicazione multicanale. Tuttavia, mentre lo fai, devi assicurarti che il tuo team di assistenza clienti sia in grado di rispondere a tutte le domande provenienti da piattaforme diverse da un’unica dashboard.
5 modi in cui le imprese locali possono migliorare la soddisfazione dei clienti
Ora che i problema è stato individuato, ti proponiamo la soluzione. Ecco cinque semplici tattiche che le imprese locali dovrebbero sempre attuare
1. Conosci i tuoi clienti
Per offrire un’esperienza cliente eccezionale e migliorare la soddisfazione del cliente, è necessario comprendere i propri clienti. Ecco come.
- Immedesimati nei tuoi clienti. Concentrati sulle informazioni demografiche, sul comportamento di acquisto e sui punti critici per capire chi sono effettivamente i tuoi clienti.
- Identifica i problemi che i tuoi clienti incontrano maggiormente. Una volta fatto ciò, il passo successivo è approfondire e capire se i tuoi prodotti o servizi li stanno effettivamente aiutando a risolvere i loro problemi. Se la risposta è no, devi chiederti cosa puoi fare al riguardo e come puoi migliorare la tua offerta
- Interagisci spesso con i tuoi clienti. Chiedi loro perché hanno acquistato il tuo prodotto o servizio. Scopri in prima persona come il tuo prodotto o servizio semplifica la loro vita. Inoltre, scopri di più su di loro come persone. Le forti relazioni con i clienti avranno un impatto enorme sulla tua attività .
2. Raccogli i feedback dei clienti
Da recenti studi il 96% dei clienti scontenti non si lamenta direttamente con l’azienda se ha avuto una brutta esperienza. Semplicemente si rivolgeranno ad altre aziende.
I clienti silenziosi sono spesso un grande campanello d’allarme. Anche se questi clienti non ti contattano, probabilmente condividono le loro brutte esperienze con i loro amici e familiari, il che può avere un impatto molto negativo sulla tua reputazione.
La soluzione è chiedere feedback ai tuoi clienti, spesso. Accogli sia il bene che il male, perché ogni feedback rappresenta un’opportunità per migliorare.
Raggiungendo i clienti e chiedendo feedback, li farai sentire apprezzati e dimostrerai loro che sei pro-attivo nell’aiutarli, il che può indurre anche i clienti più infelici a rivalutare la loro opinione sulla tua attività .
Ricorda che raccogliere feedback è solo il primo passo. È altrettanto importante agire in base a tale feedback.
3. Offri una comunicazione multicanale
Come puoi immaginare non esiste una soluzione unica per comunicare con i clienti. Clienti diversi hanno preferenze diverse. Alcuni potrebbero preferire chiamarti mentre altri potrebbero preferire contattarti tramite SMS, WhatsApp o e-mail. Alcuni potrebbero addirittura preferire comunicare con la tua azienda sui social media.
Se vuoi posizionarti come un’azienda incentrata sul cliente, ti consigliamo di offrire ai tuoi clienti comode opzioni di comunicazione.
Offrire una comunicazione multicanale può fare miracoli per l’esperienza del cliente; tuttavia, assicurati di non rendere il processo troppo difficile per il tuo team di assistenza clienti.
Easystar consente alle aziende di riunire ogni conversazione in un unico posto, consentendo agli agenti del servizio clienti di tenere traccia di tutto in modo efficace e di rispondere cinque volte più velocemente.
4. Riduci i tempi di risposta
I clienti si aspettano risposte rapidissime e puntuali. Il 46% dedelle persone si aspetta una risposta in meno di quattro ore. Oltre il 12% desidera che le aziende rispondano entro 15 minuti. Quindi se non hai tempi di risposta brevi potresti finire per perderli.
Non si tratta esclusivamente di rispondere ai ticket del servizio clienti. Alcuni acquirenti potrebbero voler parlare con una figura commerciale prima di effettuare un acquisto. Altri potrebbero voler dare seguito agli acquisti che hanno già effettuato.
Ma come puoi ridurre i tempi di risposta? Ecco alcune idee:
- Utilizza la messaggistica automatizzata: non è necessario disporre di personale disponibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7 per offrire una comunicazione efficace. Puoi valutare la messaggistica automatizzata. Impostando la messaggistica automatizzata, puoi dare una risposta immediata indipendentemente da quando un cliente ti contatta
- Implementa i messaggi di testo: i clienti adorano interagire via SMS e con messaggi WhatsApp perché è veloce e conveniente. Puoi incorporare i messaggi di testo nella tua strategia generale in pochissimo tempo. Vuoi iniziare a inviare messaggi e ottenere feedback in pochissimo tempo? Attiva ora una prova gratuita e senza vincoli.
5. Forma i tuoi dipendenti
È fondamentale ma è qualcosa che molte aziende trascurano. Se desideri che i tuoi dipendenti offrano la migliore esperienza cliente possibile, devi fornire loro gli strumenti e i sistemi giusti, nonché i processi di cui hanno bisogno.
Devi aiutarli a capire chi sono i tuoi clienti e i loro punti deboli. È necessario motivarli a raccogliere il feedback dei clienti e fornire loro l’accesso a risorse e strumenti per agire di conseguenza.
Per formare efficacemente i tuoi dipendenti, dovresti:
- Assicurati che comprendano i punti deboli e i problemi dei tuoi clienti. Potresti prendere in considerazione l’idea di far loro ascoltare le chiamate alle vendite e al servizio clienti per aiutarli a comprendere le esigenze dei tuoi clienti.
- Fornisci loro informazioni sui tuoi prodotti e servizi: assicurati che conoscano tutti i dettagli.
- Crea un piano di mentoring e condividi la formazione in diversi livelli.
- Stabilisci obiettivi di formazione e premia i tuoi dipendenti per averli raggiunti.
Lascia che easystar ti aiuti a connetterti con i tuoi clienti
Con sempre più aziende che cercano di attirare l’attenzione dei tuoi clienti e un numero sempre crescente di opzioni disponibili, la concorrenza è più agguerrita che mai.
Se non dai priorità all’esperienza del cliente, la tua azienda avrà difficoltà ad acquisire clienti.
La buona notizia è che non devi farlo da solo. Easystar offre un’ampia gamma di strumenti che ti aiuteranno a superare le aspettative dei clienti, a fare di più in meno tempo.
Inizia subito a interagire con i tuoi clienti, attiva la prova gratuita
